Garant předmětu: Mgr. Ing. Kamila Veselá, PhD, MBA, LLM
Anotace předmětu:
Předmět „Customer experience a servisní design v pojišťovnictví“ se zaměřuje na tvorbu a řízení zákaznické zkušenosti (CX) v prostředí pojišťoven, kde je klíčovým faktorem důvěra, jednoduchost procesů a kvalita komunikace. Kurz představuje principy customer experience, metody mapování zákaznické cesty, práci s emocemi klientů, budování loajality a design služeb (service design), který vede k optimalizaci interakcí napříč celým životním cyklem pojistné smlouvy. Studenti se seznámí s moderními nástroji CX, změnou mindsetu směrem k klientsky orientované organizaci, využitím dat v CX řízení i s tím, jak implementovat servisní design do praxe. Součástí výuky jsou praktické příklady, analýzy konkrétních klientských cest a případové studie z českých i zahraničních pojišťoven.
Témata seminárních prací
- Mapování zákaznické cesty ve vybraném pojistném produktu
- Analýza kvality klientské zkušenosti v pojišťovně a návrh opatření
- Servisní design: návrh nové nebo optimalizované služby
- Využití dat a zpětné vazby klientů v CX řízení
- Emoce a jejich role v zákaznické zkušenosti
- Role technologií (chatboti, mobilní aplikace, automatizace) v customer experience
Doporučená literatura
- Kalbach, J. (2016). Mapping Experiences. O’Reilly.
- Stickdorn, M., Hormess, M., Lawrence, A., Schneider, J. (2018). This is Service Design Doing. O’Reilly.
- Lemon, K., Verhoef, P. (2016). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review.
- Dědina, J., Cejthamr, V. (2020). Management a marketing pojišťoven. C. H. Beck.
- McKinsey (2022). Insurance Customer Experience Report.
Závěrečný Test
Test je složen z 10 otázek typu abc kde je vždy jedna odpověď správná. Pro úspěšné absolvování testu je nutné získat min. 60 bodů. Na test je 10 minut. Test lze opakovat 3x.
Osnova předmětu: Customer experience a servisní design v pojišťovnictví
Úvod do customer experience (CX)
– Co je zákaznická zkušenost a proč je klíčová v pojišťovnictví
– Vztah mezi CX, spokojeností a retencí klientů
– CX jako konkurenční výhoda
Zákaznická cesta (Customer Journey)
– Mapování kontaktů a interakcí klienta s pojišťovnou
– Identifikace „bolestivých míst“ a příležitostí
– Journey mapping u různých typů klientů (retail, SME, korporace)
Servisní design (Service Design)
– Principy a metody servisního designu
– Tvorba a testování nových služeb
– Prototypování a validace návrhů
Emoce a psychologie klienta
– Emoční průběh zákaznické cesty
– Budování důvěry a pocitu bezpečí
– Práce s negativními emocemi (stížnosti, škodní události)
Data a měření CX
– NPS, CSAT, CES a další metriky zákaznické zkušenosti
– Analýza zpětné vazby klientů
– Využití dat pro optimalizaci služeb
Digitalizace a technologie v CX
– Mobilní aplikace, portály a samoobsluhy
– Chatboti, hlasoví asistenti a automatizace
– Role AI v personalizaci zákaznické zkušenosti
CX v likvidaci škod a klientských procesech
– Klíčová role likvidace škod v zákaznické zkušenosti
– Zjednodušení procesů a proklientský přístup
– Transparentní komunikace v náročných situacích
Firemní kultura orientovaná na klienta
– CX mindset a role leadershipu
– Interní procesy podporující kvalitní zákaznickou zkušenost
– Vzdělávání zaměstnanců a podpora proklientského chování