Garant předmětu: Mgr. Ing. Kamila Veselá, PhD, MBA, LLM
Anotace předmětu:
Předmět „Chování klientů a psychologie v pojišťovnictví“ se zaměřuje na to, jak psychologické faktory, emoční procesy a kognitivní zkreslení ovlivňují rozhodování klientů při výběru pojistných produktů. Studenti získají hlubší porozumění tomu, jak lidé vnímají riziko, jak se rozhodují v podmínkách nejistoty a jak fungují jejich postoje k pojištění, finančním závazkům a ochraně před riziky. Kurz představí principy behaviorální ekonomie, segmentaci klientů, typologii osobnosti a techniky, které mohou pomoci budovat důvěru, srozumitelně vysvětlit pojistné podmínky a podpořit správné rozhodování klientů. Důraz je kladen na etickou komunikaci, prevenci nevhodných prodejních praktik a dlouhodobé budování vztahů. Součástí je analýza konkrétních situací z praxe, práce s námitkami, modelové rozhovory a moderní nástroje klientské psychologie.
Témata seminárních prací
- Vliv kognitivních zkreslení na rozhodování klientů o pojištění
- Segmentace klientů v pojišťovnictví: přístupy a typologie
- Psychologie důvěry mezi poradcem a klientem
- Behaviorální ekonomie v praxi pojišťoven
- Emoce v rozhodování klientů a jejich práce v prodejním procesu
- Analýza komunikačního stylu poradce a jeho dopad na nákupní chování
Doporučená literatura
- Rejda, G. & McNamara, M. (2017). Principles of Risk Management and Insurance. Pearson.
- Skipper, H. & Kwon, W. (2010). Risk Management and Insurance. Wiley.
- Dědina, J., Cejthamr, V. (2020). Management a marketing pojišťoven. Praha: C. H. Beck.
- Vaughan, T. (2013). Insurance Operations, Regulation, and Statutory Accounting. IRES.
- Kotler, P., Keller, K. (2022). Marketing Management. Pearson.
- ČNB (aktuální). Zprávy o finančním trhu a pojišťovnictví.
Závěrečný Test
Test je složen z 10 otázek typu abc kde je vždy jedna odpověď správná. Pro úspěšné absolvování testu je nutné získat min. 60 bodů. Na test je 10 minut. Test lze opakovat 3x.
Osnova předmětu: Chování klientů a psychologie v pojišťovnictví
Úvod do psychologie klientů
– Základní principy psychologie a behaviorální ekonomie
– Jak klienti vnímají riziko a nejistotu
– Postoje ke spoření, pojištění a finanční ochraně
Segmentace a typologie klientů
– Demografická, psychografická a behaviorální segmentace
– Typologie osobnosti a její vliv na rozhodování
– Identifikace potřeb různých segmentů
Kognitivní zkreslení v pojišťovnictví
– Heuristiky, zkratky a chybné úsudky
– Nejčastější zkreslení ovlivňující nákup pojistných produktů
– Jak jim předcházet – etický rámec
Emoce a komunikace v prodejním procesu
– Emoční spouštěče a jejich vliv na rozhodování
– Budování důvěry a vztahu poradce–klient
– Efektivní a srozumitelná komunikace
Psychologie práce s námitkami
– Skryté příčiny námitek
– Psychologické techniky zvládání námitek
– Jak vést rozhovor bez tlaku a manipulace
Behaviorální přístupy v pojišťovnách
– Praktické využití behaviorálních dat
– Jak pojišťovny upravují produkty podle chování klientů
– Personalizace a digitální nástroje
Etika a psychologie prodeje
– Přiměřenost doporučení, ochrana klienta
– Etické zásady komunikace a prevence missellingu
– Jak psychologii využít správně a bezpečně